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    宾馆房间随意摆放收费物品属侵权

    时间:2014-03-10 11:14:29 来源:

      饼干、香肠、性用品、内裤、袜子……您在入住宾馆(酒店)时,可曾对房间内摆放的这些收费用品感到不快?8月14日,辽宁省工商局召开了引导规范宾馆(酒店)服务业经营行为工作会议,针对本报7月19日的报道,将在全省范围内对宾馆(酒店)内摆放收费用品的行为进行规范。辽宁省工商局12315投诉举报中心提示公众:按照国际惯例和行业规则,宾馆(酒店)只限于在冰箱内放置收费的酒和饮料,未征得客人同意,在客房中摆放其他收费物品属于侵权违法行为。
      案例
      本报报道促成全省行业规范会议
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      7月17日,抚顺的刘女士带着14岁的儿子来到沈阳,在大东区某宾馆住宿。在前台办理手续时,服务员特别提醒,客房内摆放的物品是收费的。走进客房时,刘女士看到电视机旁边的写字台上摆放了许多食品和物品,刘女士特别提醒孩子,这里的东西特别贵,千万不能动,要吃东西上外面买。第二天早晨,刘女士到宾馆前台结账,被服务员告知,查房时发现,刘女士的房间里少了一盒35元的安全套。刘女士急了,“昨晚只有我们母子住,你说少了安全套,不是污辱我们人格吗?”是宾馆人员漏放安全套还是被刘女士家人拿走?因双方都没有证据,谁也不肯承担这笔费用。
      对此,辽宁省工商局12315投诉举报中心主任唐少博表示,沈阳晚报当天的这篇报道非常典型,充分暴露了宾馆(酒店)任意摆放收费用品的弊端。“之前我们也接到类似的投诉,但这次沈阳晚报的报道让省局坚定了引导和规范这个行业的决心。”
      调查
      成人用品多存在快捷连锁酒店中
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      近日,辽宁省工商局12315投诉举报中心对省内部分宾馆(酒店)客房内收费物品摆放情况进行调查。经梳理,在客房和卫生间放置的收费商品主要包括:食品类、饮品类、日用品类、洗漱用品类、卫生用品类(成人性用品)和扑克、书刊杂志等其他用品。
      调查结果显示,宾馆(酒店)摆放的这些收费用品,价格远远高于市场价格。其中,最让人反感的卫生用品多存在于快捷连锁类酒店和类三星级酒店中。
      唐少博表示,在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中,有从服务客人的角度提出“三星级及以上酒店,客房应设置小冰箱,提供适量酒类和饮料,备有饮用器具和价目单”的要求。事实表明,无论在国内还是国外,无论是国际惯例,还是国内“约定俗成”的行业规则,宾馆(酒店)在客房摆放的收费商品,仅仅局限于在冰箱内放置酒类和饮料。
      问题 客房收费物品易造成误导消费
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      辽宁省工商局12315投诉举报中心调查认为,宾馆(酒店)在客房放置收费物品,只是方便了部分客人,增加了宾馆(酒店)的收入。但却给消费者带了诸多影响。收费物品摆放在写字台、橱柜和卫生间洗漱台上,占据了一定的使用空间,给住宿客人带来不便;安全套、神油、成人性情趣用品等,会引起一些客人反感,特别是对未成年客人会带来不利影响,或诱导未成年人因好奇而消费;客房中的收费物品,放置多长时间客人不清楚,多人拿来拿去,有弄脏污染隐患。软包装食品,难以避免人为的安全隐患;客人入住时,客房摆放哪些收费物品,宾馆既不提供明细,也不主动告知,住宿客人也很少询问。退房时,收费物品缺失,既可能是客人使用,也可能是服务人员未放置。由于缺少证据,纠纷难以解决。如果收费物品出现商品质量或食品安全问题,纠纷就更加难以解决;一些住宿客人因孩子或来访客人无奈使用客房中的收费物品。
      提醒 客房摆放收费用品须客人同意
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      唐少博表示,宾馆(酒店)在客房内,摆放超出“约定俗成”之外的收费物品,从宾馆(酒店)角度,是提供便捷服务;从客人角度,是宾馆(酒店)在自己的房间内销售商品(或开展经营活动)。从法律关系上讲,住宿期间,客人对入住客房拥有使用权,客人对客房内摆放的超出“约定俗成”和“国家惯例”外的收费物品有否决权,也有知情权。
      宾馆(酒店)在客房中摆放收费物品,首先要征得客人同意。即便客人同意摆放,也有权要求宾馆(酒店)提供商品数量清单和价格明细。在此前提下,要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准,帮助客人核对物品数量。同时,要告知客人并与客人约定,如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况,客人需要支付费用。如果客人拒绝约定,宾馆(酒店)必须撤掉收费物品。
      依据法律规定,辽宁省工商局12315投诉举报中心提示社会公众:未征得客人同意,在客房中摆放超出“约定俗成”和“国家惯例”外的收费物品是侵权违法行为。
      唐少博表示,国外的宾馆和酒店一般都选择安装自动售货机。因此建议辽宁省的宾馆和酒店在楼层走廊中做这一尝试,客人想买什么就自动投币,既满足客人的需求又能避免纠纷。
      新规 宾馆不履行规定消费者无需买单
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      唐少博表示,全运会即将在辽宁召开,届时辽宁省各大宾馆(酒店)将迎来巨大客流。为促进宾馆(酒店)服务业健康发展,维护市场公平交易秩序,改善消费服务环境,规避和减少消费纠纷,;は颜吆戏ㄈㄒ,辽宁省工商局将从规范和服务的角度,对全省的宾馆(酒店)进行检查,引导和规范这些地方的服务。各市局12315投诉举报中心以《12315消费维权服务站》为抓手,深入宾馆(酒店)经营场所,向经营者解读法律法规,讲解收费物品“泛滥”带来的纠纷隐患。监督和规范经营者对消费者“话语权和知情权”的尊重,要求经营者履行法定义务。对宾馆(酒店)经营场所容易出现的纠纷侵权问题,依法予以行政指导和规范。
      唐少博强调,基于大多数宾馆(酒店)经营者不了解、也不知道在客房摆放收费物品属于侵权违法行为现状,工商部门暂不作出禁止性规定,而是通过引导和规范的方式,逐步推进经营者维权自律。“如果宾馆(酒店)拒不履行我们的规定,今后在那些收费用品问题上再与消费者发生纠纷,工商部门的调解方案是消费者没有买单的义务。”

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